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【澳门新永利】保监会披露2017年前三季度保险消费投诉情况,前三季保险投诉增三成

  据保监会近期公布的保险消费者投诉情况,今年前三季度保监会及各保监局共接收有效投诉总量20294件,同比上升超三成。从投诉事项看,财产险投诉仍主要集中在“理赔难”,人身险投诉的焦点依旧是销售误导。民生、美亚、众安等多家公司领监管函。

中新网11月9日电
据保监会网站消息,前三季度,中国保监会机关及各保监局共接收涉及财产险公司的有效投诉8734件,占有效投诉总量的51.05%。其中,人保财险等11家财产险公司投诉量居前;接收涉及人身险公司的有效投诉8333件,占有效投诉总量的48.70%。其中,中国人寿等10家人身险公司投诉量居前。

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  维权渠道通畅 投诉总量增三成

前三季度,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量17110件,同比下降15.60%,反映有效投诉事项17238个,同比下降17.33%。其中,12378热线电话投诉15513件,占有效投诉总量的90.67%;信件投诉809件,占比4.73%;来访投诉326件,占比1.91%;网络投诉462件,占比2.70%。

日前,保监会披露今年前三季度保险消费投诉情况,数据显示,保监会及各保监局共接收涉及保险公司的保险消费投诉72279件,其中,涉嫌违法违规投诉1618件,保险合同纠纷投诉70661件。从投诉反映的突出问题来看,销售投诉成为涉及人身险公司投诉中的重灾区,而财产保险公司投诉中,理赔/给付纠纷占财产险公司投诉总量77%。

  据中国保监会近期发布的《关于2014年前三季度保险消费者投诉情况的通报》(以下简称“通报”),保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20294件,同比上升34.58%。这一幅度比上半年末又有所增加。

2016年前三季度,中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量360715个,同比上升50.33%,实际接听总量324099个,同比上升46.09%,接通率89.85%,群众满意度98.66%。

今年前三季度监管接收7.2万件涉保险公司投诉,合同纠纷独占9成

  对于逐季度增加的投诉量,业内人士表示,这与相继开设的投诉平台和维权热线不无关系:“消费者有了更有效更便捷的维权渠道,这将倒逼险企规范经营。”事实上,根据保监会统计,2014年前三季度,
通过12378保险消费者投诉维权热线接收的投诉占到了有效投诉总量的八成,全国转人工呼入总量181380个,同比上升了49.28%。

保监会及各保监局接收的17110件有效投诉中,实际办结16848件,办结率达98.47%,帮助消费者维护经济利益共计40400.17万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,中国保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告20次,罚款239万元,并对75人次进行监管谈话,下发监管函77份。

据保监会披露的数据显示,今年前三季度中,保监会及各保监局共接收涉及保险公司的保险消费投诉72279件,其中,涉嫌违法违规投诉1618件,保险合同纠纷投诉70661件。

  投诉量居前5位的财产险公司依次为:人保财险[微博]、平安财险、太保财险、国寿财险和阳光财险。投诉量居前5位的人身险公司依次为中国人寿、平安寿险、泰康人寿、新华人寿、太保寿险。

2016年前三季度,中国保监会机关及各保监局共接收涉及财产险公司的有效投诉8734件,占有效投诉总量的51.05%。其中,投诉量居前11位的财产险公司依次为:人保财险、平安财险、太平洋财险、国寿财险、中华财险、众安在线、天安财险、华安财险、大地财险、华泰财险和阳光财险。这11家公司有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的81.02%。

一、涉嫌违法违规

  不过,投诉量并不能全面反映保险公司业务优劣,大型保险公司由于自身体量大,保单多,难免导致投诉总量居前。相比之下,亿元保费投诉量已成为评价保险公司相对更有参考性的依据。

2016年前三季度,财产险公司万张保单投诉量平均值为0.02件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:中原农险、中煤财险、现代财险、利宝保险、鑫安车险、合众财险、都邦财险、中航安盟、泰山财险和东京海上。

从涉嫌违法违规的投诉情况来看,今年前三季度,保监会及各保监局接收的应由保险监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉1618件,其中,涉及财产险公司278件,涉及人身险公司1340件。

  根据保监会数据,今年前三季度,亿元保费投诉量居前10位的财险公司依次为:众安在线、利宝保险、富德财险、国泰财险、长安责任、永安财险、安盛天平、安邦财险、都邦财险和众诚保险。人身险公司方面,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:昆仑健康、珠江人寿、北大方正、和谐健康、瑞泰人寿、光大永明、泰康养老、长生人寿、信泰人寿和华夏人寿。

2016年前三季度,财产险公司亿元保费投诉量平均值为1.28件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:众安在线(14.80件/亿元)、史带财险(14.76件/亿元)、鑫安车险、中煤财险、都邦财险、利宝保险、泰山财险、合众财险、美亚财险和富德财险。

公开资料显示,财产险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的依次为:人保财险(77件)、平安财险(43件)、太平洋财险(28件)、中华财险(16件)、大地财险(15件)、国寿财险(12件)、阳光财险(8件)、永诚财险(8件)、安邦财险(7件)、太平财险(5件)和天安财险(5件)。

  民生、美亚、众安等公司领监管函

2016年前三季度,中国保监会机关及各保监局共接收涉及人身险公司的有效投诉8333件,占有效投诉总量的48.70%。其中,投诉量居前10位的人身险公司依次为:中国人寿、新华人寿、平安人寿、泰康人寿、人民人寿、太平洋人寿、富德生命、太平人寿、平安养老和阳光人寿。这10家公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的85.42%。

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  从投诉事项看,财产险投诉主要集中在“理赔难”,人身险投诉的焦点依旧是销售误导。

2016年前三季度,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.11件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:新光海航、华汇人寿、中银三星、中德安联、汇丰人寿、平安健康、人民健康、复星保德信、中意人寿和君龙人寿。

人身险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的依次为:中国人寿(366件)、新华人寿(144件)、平安人寿(128件)、泰康人寿(121件)、富德生命(90件)、太平洋人寿(82件)、阳光人寿(78件)、人民人寿(69件)、太平人寿(53件)和华夏人寿(15件)。

  保监会相关部门负责人称,财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷仍占到七成以上,主要反映保险公司理赔时间过长、定损价格较低、理赔服务差等问题。人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规占违法违规投诉总量的98.28%,投诉人主要反映销售人员夸大产品回报率、代签名、代抄风险提示语句、公司电话回访不规范等。

2016年前三季度,人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.45件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:昆仑健康、新光海航、北大方正、中华人寿、弘康人寿、平安健康、太平养老、中美联泰、光大永明和君龙人寿。

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  对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,保监会及各保监局给予有关公司警告6次,罚款288.20万元,给予责任人员警告36次,罚款74.50万元,并对186人次进行监管谈话,下发监管函65份。

2016年前三季度,中国保监会机关及各保监局接收的17238个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉15629个,占有效投诉事项总量的90.67%;涉及保险公司涉嫌违法违规类投诉1564个,占比9.07%;涉及保险中介机构合同纠纷类投诉29个,占比0.17%;涉及保险中介机构涉嫌违法违规类投诉16个,占比0.09%。反映的主要问题如下:

二、保险合同纠纷投诉

  细数保监会陆续公布的监管函可以发现,民生人寿、美亚财险、众安在线等公司在三季度纷纷“上榜”。

财产险方面,消费者有效投诉事项涉及财产险的共有8465个。其中,保险公司合同纠纷类投诉8271个,涉嫌违法违规类投诉182个;保险中介机构合同纠纷类投诉8个,涉嫌违法违规类投诉4个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷6377个,占比77.10%,理赔纠纷仍以车险理赔为主,主要反映理赔金额争议、理赔时效争议和责任认定争议等;承保纠纷1219个,占比14.74%,主要反映电销扰民、出险记录导致次年保费上浮争议、未经同意承保等问题。

从涉及保险合同纠纷投诉的情况来看,今年前三季度中,保监会及各保监局接收的应由保险公司处理的保险合同纠纷投诉70661件,其中,涉及财产险公司37377件,涉及人身险公司33284件。

  2012年至2013年上半年,民生人寿承保的“民生团体意外伤害保险”(含意外身故责任)中,有136份保单被保险人是10周岁以下未成年人,投保人非被保险人父母。保监会表示,民生人寿为无民事行为能力人承保以死亡为给付保险金条件的保险的行为,违反了《保险法》第三十三条,保监会对民生人寿罚款5万元。

人身险方面,消费者有效投诉事项涉及人身险的共有8773个。其中,保险公司合同纠纷类投诉7358个,涉嫌违法违规类投诉1382个;保险中介机构合同纠纷类投诉21个,涉嫌违法违规类投诉12个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷2476个,占比33.65%,主要反映理赔时效过长、对理赔金额不满和责任认定争议等;承保纠纷2418个,占比32.86%,主要反映销售、承保环节对条款讲解不清、未尽告知说明义务等问题;退保纠纷1492个,占合同纠纷投诉总量的20.28%,主要反映退保时限过长、对退保金额不满等问题。

合同纠纷投诉量居前10位的财产险公司依次为人保财险(8800件)、平安财险(5706件)、国寿财险(2994件)、太平洋财险(2853件)、中华财险(2628件)、太平财险(1462件)、大地财险(1335件)、阳光财险(1229件)、众安在线(992件)和永安财险(882件)。

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